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Guía de Reclamaciones
Documento sin título

Es interés primordial de AXA COLPATRIA SEGUROS S.A.  prestarles un servicio ágil y eficiente en la atención de los siniestros; para lograr esto, es necesaria la colaboración de los Asegurados en el sentido de tomar atenta nota del procedimiento y pautas aquí señaladas, evitando así, verse abocados  a descuentos en las indemnizaciones o a la objeción total o parcial de los reclamos, por incumplimiento en los requisitos contemplados en el Contrato de Seguro.


Seleccione cualquiera de las siguientes opciones para enterarse de cada uno de los temas:

Recomendaciones en caso de accidentes:

  • Notificar a las autoridades competentes para que conozcan de los hechos y elaboren el Croquis de tránsito respectivo, el cual deberá verificar antes de firmar.
  • No asuma ninguna responsabilidad, ya que ésta debe ser determinada por la autoridad competente.
  • No realice pagos, arreglos, transacciones o conciliaciones con la víctima o sus causahabientes. (esta regla  no aplica cuando el Asegurado sea condenado por autoridad competente a indemnizar a la víctima, mediante decisión ejecutoriada o tratándose de los pagos por atención médica a través del Seguro Obligatorio. 
  • Cuando haya lesionados, trasládelos al Centro de Atención Asistencial más cercano y utilice el Seguro Obligatorio. 
  • Trate de obtener la mayor información sobre los terceros causantes del siniestro o afectados con el mismo.

Trámite a seguir para el aviso y radicación del siniestro

  • Dar aviso del siniestro a nuestro Call Center en Bogotá 4235757 opción 2,  Línea Nacional 01 8000 51 2620 o #247 desde su celular, donde le indicaremos el taller al que pueden llevar el vehículo.
  • El conductor del vehículo accidentado deberá ingresar el vehículo al taller asignado dentro de las 48 horas siguientes, presentando: copia de la Tarjeta de propiedad  (El titular de este documento deberá ser la misma persona que figure como asegurado)  (*) Informe de Tránsito y Croquis (si lo hay). 
  • Si el vehículo sufrió tal afectación que no permite el desplazamiento por sus propios medios,  podrá solicitar el servicio de grúa a través de la Línea de servicio al cliente 4235757 opción 2 en la Línea Nacional 018000512620 o #247 desde su celular. 
  • Si el reclamo involucra a vehículos terceros,  indíqueles la dirección de nuestras oficinas para que se acerquen con el vehículo afectado a presentar su reclamación. Of. Principal Bogotá Calle 80 No. 12 A 44 Teléfono: 6103016 o cualquiera de las sucursales en las diferentes ciudades. 
  • Si el reclamo es por Hurto del  vehículo o sus partes,  además de los documentos señalados anteriormente, deberán presentar copia de la denuncia.

(*)  Cuando la Tarjeta de Propiedad figure a nombre de una persona diferente al Asegurado, no se podrá continuar con el estudio del reclamo hasta tanto no se demuestre el Interés Asegurable, ya que esta es una causal de objeción del  siniestro.

Servicio de asistencia jurídica en audiencias de transito

AXA COLPATRIA SEGUROS S.A  dispone del servicio de un Abogado en Colombia, para que acompañe a los Asegurados a las Audiencias de Conciliación, sin ningún costo, a través de La Línea de servicio al cliente.

Para utilizar este servicio deberá llamar a la Línea de servicio al cliente 4235757 opción 2, o la Línea Nacional  01 8000 51 2620 o desde su celular marcando #247 e indicar la fecha de la audiencias con no menos de tres días de antelación a la fecha de citación, indicándonos:

  • Número de Expediente
  • Fecha y hora de la audiencia

No obstante lo anterior,  es obligación del Asegurado asistir a todas y cada una de las citaciones que realice la autoridad competente.

Cabe aclarar que este servicio opera únicamente ante Centros de Conciliación cuando no se presentan lesionados; en caso de accidente con lesionados, los honorarios de abogados, serán cubiertos por reembolso, de acuerdo con los valores contratados en la póliza, bajo el amparo de Asistencia Jurídica en Proceso Penal; es decir, el Asegurado será el encargado de nombrar su abogado de confianza, quien deberá presentar informes mensuales del avance del proceso a AXA COLPATRIA SEGUROS S.A, o si lo desea con su aprobación se autorizará los abogados penalistas adscritos a la Compañía.

Autorizaciones de reparación de los vehículos asegurados

Una vez inspeccionado el vehículo afectado, de forma inmediata el taller iniciará la reparación del vehículo, excepto en los casos en que la afectación del vehículo sea de tal magnitud que se requiera realizar un estudio previo para determinar si se trata de una Pérdida Total , caso en el cual el vehículo se dejará en los talleres autorizados.

  • Las autorizaciones de reparaciones contemplarán única y exclusivamente las partes y piezas afectadas con el siniestro avisado y no se contemplarán otros daños que no correspondan al mismo evento o que correspondan a mantenimiento del vehículo.
  • Reparaciones en concesionarios u otros talleres o proveedores no autorizados por AXA COLPATRIA SEGUROS S.A
  • AXA COLPATRIA SEGUROS S.A  autorizará la reparación de los vehículos accidentados únicamente en los talleres de confianza de la Compañía. Se autorizará concesionario para los modelos del último año o del año inmediatamente anterior, que se encuentren en garantía. 
  • Cuando el asegurado solicite un taller diferente o concesionario,  AXA COLPATRIA le ofrecerá la opción de Pago Directo, por escrito, tomando como valor de la reparación  la suma que le constaría a la aseguradora si este se reparara en uno de nuestros talleres,  con  los precios y descuentos que tenemos pactados con nuestros proveedores, con aplicación del correspondiente deducible; en este caso la responsabilidad de la reparación recaerá directamente en nuestro Asegurado y no se reconocerán imprevistos y/o garantía.
  • El pago se efectuará así: 50% al inicio de la reparación y el 50% restante, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la presentación del vehículo debidamente reparado.

Indemnizaciones a terceros afectados bajo el amparo de responsabilidad civil

  • Los siniestros de Responsabilidad Civil Extracontractual  serán atendidos por AXA COLPATRIA de acuerdo con los montos establecidos en la póliza de Automóviles, después de confirmar la responsabilidad de nuestro Asegurado, mediante la presentación de la providencia ejecutoriada, que lo declare responsable del daño.
  • Cuando no se presente la providencia,  AXA COLPATRIA  entrará a realizar una transacción sobre los valores de pérdida, la cual oscilará entre el 60% y el 70% dependiendo la evidencia de responsabilidad en los daños; en otros casos, cuando la responsabilidad no sea tan evidente, condicionará el pago a la presentación de una sentencia de autoridad competente, debidamente ejecutoriada.
  • Es de aclarar que dentro de las transacción no se entenderá cubierto el deducible pactado en la póliza, no obstante el documento que se firma con los terceros,  deja libre de toda responsabilidad tanto a AXA COLPATRIA SEGUROS S.A. como al Asegurado y conductor del vehículo, documento que se encontrara en nuestro poder,  debidamente autenticado.

Documentación requerida para la indemnización de pérdidas totales

  • Una vez radicado el siniestro, AXA COLPATRIA  realizará el avalúo de los daños para determinar si se trata de una *Pérdida Total,   caso en el cual se le notificará por escrito al Asegurado y/o Beneficiario  que figure en la póliza, indicándole que,  para  proceder con la indemnización es necesario que nos presente los siguientes documentos:
  • Tarjeta de propiedad a nombre de AXA COLPATRIA SEGUROS S.A NIT 860.002.184.6 
  • Copia del documento de traspaso y cancelación de matricula con el respectivo sello o constancia de recibido por la oficina de tránsito. 
  • Originales de recibos de pago de impuestos (Rodamiento - nacional). 
  • Certificación del pago de impuestos expedida por la Secretaria de Hacienda.
  • Levantamiento de reserva de dominio o prenda sin tenencia  si la tiene o cualquier otro gravamen. 
  • Copia de la resolución de CANCELACIÓN de matrícula por HURTO O HURTO CALIFICADO. 
  • Original de la Póliza de Seguro de Daños corporales causados a personas en accidentes de tránsito (Seguro obligatorio), que ampare el vehículo. 
  • Certificado   de  Tradición  del  vehículo expedido por la oficina de tránsito donde este matriculado.
  • Certificado de la DIAN, manifiesto o registro de importación (para vehículos importados). 
  • Configuración de la pérdida total por daños.
  • Se determina la Pérdida Total cuando numéricamente  el valor de la reparación, es decir,  la  Mano de obra, los Repuestos y sus respectivos impuestos,  tienen un valor igual o superior al 75%  del valor comercial del vehículo.
  • Una vez nos presente la totalidad de los documentos requeridos procederemos a girar el pago respectivo, dentro de los 5 días siguientes al recibo de la documentación.
  • Es de aclarar que, cuando se presente una Pérdida Total por Daños,  y al vehículo (salvamento)  le falten partes o piezas, como Accesorios, llanta de Repuestos, Computador, etc.  Se estaría afectando otro amparo de la póliza que configuraría un siniestro de Pérdida Parcial por Hurto,  sujeto a deducible y documentación correspondiente.

Causales de no atención oportuna de los siniestros

  • Que la tarjeta de propiedad no figura a nombre del Asegurado (en caso de no ser demostrado el interés Asegurable o que el vehículo ya no le pertenezca, el siniestro será objetado).
  • Que el vehículo no haya sido marcado e inspeccionado por la entidad autorizada por AXA COLPATRIA SEGUROS S.A (Causal de objeción del siniestro).
  • Que el vehículo no haya sido presentado en nuestras instalaciones para la inspección de los daños. 
  • En los casos de Hurto, que no se haya presentado la correspondiente denuncia.
  • Que en nuestros archivos no figure asegurado el vehículo o sus accesorios.
  • Consecución demorada de repuestos, por la marca o clase de vehículo o la baja rotación del repuesto requerido, caso en el cual se le indicará por escrito al Asegurado, sobre el repuesto y acciones que se estén adelantando para su consecución y se le indicará la posibilidad de reembolsarle, sobre los valores señalados, si este desea o se le facilita ubicarlo directamente.